[타인의 해석] 1/4부 내 앞에 있는 사람이 적인가 친구인가?

타인의 해석

 

우리는 왜 타인을 파악하는 데 서투른가?

나는 서비스업에 일하게 되면 많은 사람들과 마주하게 되었다.

 

거짓말을 해서라도 본인이 얻고자 하는 것을 얻는 손님과 직원들. 진짜인지 가짜인지 모른다. 회사 방침에 따라 판단할 뿐. 감정적인 나는 쉽게 판단을 내리지 못하고 아직까지도 매번 실수하고 후회한다. 

 

비즈니스에는 사람이 있다. 무형한 것이든 유형한 것이든 특정 사람의 필요와 욕구를 채우기 위해서 비즈니스는 만들어진다. 우리가 잘 모르는 타인을 해석해서 만들어진 것이다. 

 

비즈니스를 탁월하게 잘하기 위해서는 사람을 더 잘 이해할 수 있어야 한다고 믿는다. 특히 경영자는 사람들을 리드하고 지지해야 하는 위치에 있기에 더욱 사람의 마음을 잘 살필 줄 알아야 한다.

 

인간은 과연 착하게 태어날까? 아니면 악하게 태어날까? 당신은 무엇을 믿는가? 성선설? 성악설? (지금 나에게 굳이 고르라 하면 백지설이다. 후천적으로 마주하게 될 환경과 학습에 따라 성향이 결정된다 믿는다.)

 

난 잘 모르겠다. 그래서 알려고 지식을 쌓으며 알려 노력할 뿐이다. 그 노력의 한걸음이 이 책이다. 말콤 글래드웰의 책이다. 설명이 필요 없는 작가다. 감수를 인지심리학자인 김경일 교수가 했다. 한 책에서 내가 좋아하는 두 사람의 배움을 얻을 수 있어 가격이 3배 이상인들 구매를 안 할 수가 없었다.

 

 

총 5부로 나누어져 있다.

전체적인 맥락은 아주 간단하다. 두 가지의 질문과 세 가지의 답.

 

2가지 질문

1. "낯선 사람이 면전에서 거짓말을 하는데도 왜 알아차리지 못할까?"
2. "낯선 사람을 만나지 않을 때보다 왜 직접 만났을 때 더 알기 어려울까?"

3가지 답

1. 진실을 기본값으로 두기 때문에.
2. 투명성을 믿기 때문에.
3. 상대방의 행동은 상황과 조건이 맞을 때 일어나기 때문에.

 

"사람들은 낯선 이의 첫인상과 씨름한다. 사람들은 몇 달씩이나 낯선 이를 이해하기 위해 씨름한다. 누군가를 한 번만 만나도 씨름하고, 낯선 이를 여러 번 만나도 씨름한다. 사람들은 낯선 이가 과연 정직한지 평가하기 위해 씨름한다. 낯선 이의 됨됨이를 놓고 씨름한다. 낯선 이의 의도를 놓고 씨름한다. 혼란스러울 뿐이다."

 

우리는 모르는 사람을 이해하려고 노력한다. 그렇게 배워왔고 공동체 생활에서 상대방을 이해 못 하면 이룰 수 있는 것들은 극히 드물다. 특히 요즘 리더들에게 요구되는 중요한 능력 중 하나가 사람을 이해하는 능력이다.

 

나는 12년 전부터 직접 만나서 인터뷰한 후 채용했다. 요즘은 시대에는 전화나 화상으로 면접을 많이 보기도 하지만 아직도 난 직접 만나서 하는 게 편하다. 내 이유는 이렇다. 서비스 업종에 일하는 사람을 뽑기 때문에 우선 성실과 근면을 판단한다. 팀워크 또한 좋은지를 기본적으로 본다. 특히, 영업원들을 뽑는 경우는 품행이 단정한지, 사람을 대하는 자세가 좋은지, 목소리 톤이 좋은지, 자신감이 있는지 등을 본다. 주관적으로 인터뷰를 보지 않기 위해서 체계적인 인터뷰 형식 폼을 작성해 작성시키고 내가 질문할 내용이 작성된 질문지를 사용해 질문한다. 상황에 따라 다르지만 어떨 때는 2명이 볼 때도 있고, 3번을 인터뷰할 때도 있고, 내가 인터뷰를 보고 관리자와 인터뷰 내용과 이력 사항을 이야기하며 뽑는 경우도 있다. 인사가 만사라는 것을 알기에 최대한 심혈을 기울여 뽑으려 노력한다. 이렇게 인터뷰한 사람 수가 거의 2천 명 가까이 되는 듯하다. 하지만 이러한 노력은 헛수고일 때가 대부분이다. 나의 능력과 시야는 한계가 있고, 나는 객관적 판단을 하고 싶지만, 주관적으로 판단하기 때문이다. 

 

영국 총리였던 네빌 체인벌린는 세계대전을 피하고자 아돌프 히틀러를 서류상이 아닌 직접 만나 판단하기 위해 만났다. 그리고 면전에서 히틀러가 하는 거짓말과 모습에 완전히 속았다.

 

 

이는 우리가 진실을 기본값으로 두기 때문이다.  

"오케스트라가 신입 단원을 뽑을 때 지원자의 모습을 가리는 장막 오디션으로 진행하면 훨씬 더 현명한 결정을 내린다. 선발위원회에 정보를 주지 않으면 더 좋은 판단 결과가 나왔다. 누군가 연주하는 모습을 지켜보면서 얻는 정보가 대체로 부적절하기 때문이다. 어떤 사람이 훌륭한 바이올린 연주자인지 아닌지를 판단할 때 키가 큰지 작은지, 외모가 잘생겼는지 수수한지, 백인인지 흑인인지 하는 정보는 도움이 되지 않는다. 사실 이런 정보는 편견을 불러와서 당신의 판단을 한층 어렵게 만들 뿐이다."-65p

 

타인에게서 보이는 정보들에만 의존하고 판단하면 오류가 발생한다. 우리는 낯선 사람의 옷차림, 키, 몸매, 목소리, 말투, 언행, 눈빛, 몸짓 등 눈으로 보이는 것을 의존하며 그 사람을 판단하는 경향이 있다. 그래서 낯선 사람의 생각이나 과거에 했던 것들을 자료를 통해서 알고 있어도 직접 만남으로서 보이는 모습에 판단이 흐려진다.

 

man with suit

 

이는 우리가 투명성을 믿기 때문이다.

 

우리는 타인의 몇 가지 단서들을 설렁설렁 보면서 그가 무엇을 원하는지 안다고 믿는다. 복잡하게 생각하기 싫어하는 우리의 게으른 뇌는 빠른 판단을 하고 확신을 하고 싶어 한다. 그리고 그 확신은 우리를 확증편향에 빠지게 해서 우리가 보고 싶은 것만 보게 한다.

 

우리는 우리 자신이 무엇을 원하는지는 알지 못한다. 왜냐하면 우리의 감정은 미묘하고 생각은 복잡하므로 알기 어렵다. 그런데 터무니없게, 우리는 나 자신도 알지 못하면서 같은 인간이라는 이유 겉모습만 보고도 알 수 있다며 타인을 해석할 수 있다 믿는다. 타인은 우리와 같은 사람이다. 그들 또한 우리와 같이 감정과 생각이 미묘하고 복잡하다. 

 

상황을 모면하기 위해서 살짝 거짓말한 적 없는가? 아니면 어떤 상황에서도 자신이 믿는 것을 주위 사람 상관없이 곧이곧대로 행동하는가?

 

근면하고 성실하며 성품이 좋은 회사원으로 알려진 피터는 만년 과장 신세를 벗어나 승진의 기회를 잡을 수 있는 중요한 회의에 참석하기 위해서 출근하는데 건물 앞에 한 남자가 쓰러져 있는 것을 봤다. 그 사람을 도와주면 시간을 빼앗겨 지각하게 될 것이다. 늦으면 승진은 당연히 날아가게 될 것이다. 피터는 그 사람을 도와줄까? 아니면 그냥 갈까? 쓰러져 있는 사람의 옷차림새가 아주 깔끔하다면 도와줄까? 혹시 임원진일 수 있으니? 옷차림이 노숙자처럼 보인다면 어떻게 할까? 시간이 넉넉했다면 어떻게 대응할까?

 

사람의 특이한 행동을 판단할 때, 사람의 가지고 있는 조건(권위, 기질, 성품, 믿음)이 먼저일까? 아니면 상황이 먼저일까?

 

저자는 타인의 행동. 자살과 같은 극단적인 행동들은 특정한 상황과 조건이 결합한 행동이라 한다. 

 

우울한 사람과 + 치명적이고 쉽게 이용할 수 있는 자살 수단이 있는 상황이 결합되어야 = 자살이라는 행동으로 이루어진다. 이를 작가는 결합된 행동이라 한다. 

 

 

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낯선 사람을 마주할 때, 진실을 기본값으로 두거나 투명성을 믿어서 그를 잘못 파악하는 상황에 부닥칠 수 있다. 대응하기에만 급급하다 보면  낯선 이가 처한 상황을 잘 파악하지 못하는 경우들이 생긴다. 이럴 때일수록 맥락적으로 사고할 수 있어야 한다. 낯선 이가 가지고 있는 조건들과 상황 모두를 고려해서 행동을 봐야 한다.

 

답이라 나열해놨지만, 명쾌한 답은 없었다. 읽는 내내 그래서 '머? 어쩌라고?' 질문하며 답을 찾았다. 내가 찾은 답은 이렇다.

 

낯선 사람 만날 때 최악의 상황을 피하기 위해서는 내가 믿고 있는 진실을 의심하며 섣불리 판단하지 말며 맥락적 사고를 하여 판단해야 한다는 것이다. 

 

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